Kundenorientierung. Bausteine Für Ein Exzellentes Customer Relationship Management (Crm)

Er weist nach, dass die meisten gescheiterten Versuche auf punktuelle Versuche der Kundenorientierung zurückgehen. Erfolgreiche Beispiele für Kundenorientierung finden sich dagegen in Unternehmen, die alle Bausteine der Kundenorientierung beachten: Qualitäts-, Service-, Kundenbindungs-, Beschwerde- und Innovationsmanagement sind neuere Methoden des Managements. Zu einer wirklichen Kundenorientierung gehören aber auch die beiden neuen Dimensionen des "Internen Marketing" und der "Integrierten Unternehmenskommunikation". Die Schlusskapitel sind der Implementierung der Kundenorientierung und ihrer Kontrolle gewidmet. Das ergibt (angemessene) 343 Seiten Text.

Vor allem wegen seiner guten Systematik, der leicht verständlichen Sprache und den ausgezeichneten Beispielen in Wort und Bild, ist Bruhns Untersuchung zu empfehlen. Dem Autor gelingt es, das Thema anwendungsorientiert und wissenschaftlich fundiert zu präsentieren. So ist das Buch selbst ein exzellentes Beispiel für gelungene Kundenorientierung.

Fazit: Die Reihe Beck-Wirtschaftsberater im dtv mausert sich mit diesem absolut günstigen, fachlich hervorragendem Buch zu einer Marke, an der kaum einer vorbeikommt, der sich über die Entwicklung im Managementbereich informieren will. --Christian Frühwald